Онлайн-курс «Єдині вимоги (стандарт) до якості обслуговування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг» - перший в Україні онлайн-курс, створений для працівників центрів надання адміністративних послуг. До навчання долучилося понад 70% працівників усіх ЦНАП в Україні. Ви також можете долучитися до курсу прямо зараз.

Інформація була дуже корисною, розкрита в повному обсязі, легка для сприйняття. Наглядно показані усі нюанси такої нелегкої роботи та розкриті усі моделі поведінки. Бажаю наснаги! Побільше таких курсів!


Мої знання удосконалюються, а це є дуже важливим для мене і дуже корисним для відвідувачів ЦНАП. Дякую Вам!

адміністратори ЦНАП

Основною метою онлайн-курсу є формування нової практики спілкування й взаємодії з громадянами, підвищення рівня довіри громадян до дій представників влади.
Це курс створений колегами для колег, з порадами практиків та психолога. Він корисний та цікавий не лише для працівників ЦНАП, а й представників органів державної влади, місцевого самоврядування та громадян всієї країни, які небайдужі до реформ та прагнуть отримати належний сервіс.

Як надавати найкращий сервіс у центрах надання адміністративних послуг? Як діяти в нестандартних або конфліктних ситуаціях під час обслуговування? Які створити умови, щоб громадяни виходили з вашого центру задоволені результатом? В онлайн-курсі ви знайдете відповіді на усі ці питання.

Програма курсу базується на посібнику «Єдині вимоги (стандарт) до якості обслуговування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг», який визначає загальноприйняті стандарти сервісу, етикету і вимоги до адміністраторів ЦНАП, а також якими якостями, знаннями, навичками і стилем поведінки повинні володіти співробітники ЦНАП.

Серед основних аспектів курсу не лише персональні стандарти якісного обслуговування (щодо спілкування та поведінки адміністраторів), а й розгляд нестандартних ситуацій та аналіз якості управління (ЦНАП).

Завдання онлайн-курсу

  • Сформувати нову практику спілкування й взаємодії з громадянами
  • Підвищити рівень довіри громадян до дій представників влади
  • Забезпечити найкращий сервіс у ЦНАП
  • Навчити працівників ЦНАП діяти в нестандартних або конфліктних ситуаціях під час обслуговування
  • Показати керівникам, як створити умови, щоб громадяни виходили з ЦНАП задоволені результатом
  • Забезпечити формування та підтримку позитивного іміджу ЦНАП

Курс включає 11 модулів

  • Історія, мета та основні завдання запровадження єдиних стандартів обслуговування в ЦНАП
  • Персональні стандарти якісного обслуговування та принципи взаємодії з відвідувачами ЦНАП
  • Зовнішній вигляд адміністратора
  • Робочий день (підготовка, налаштування, завершення)
  • Правила професійного спілкування з відвідувачами
  • Секрети успішного спілкування
  • Робота з відвідувачами ЦНАП
  • Обслуговування споживачів послуг за допомогою телекомунікаційних засобів (технології та правила)
  • Дії адміністратора в нестандартних ситуаціях
  • Управління роботою ЦНАП
  • Аналіз якості та висвітлення роботи ЦНАП

Основні меседжі курсу

Персональні стандарти якісного обслуговування

  • Привітність
  • Компетентність
  • Зовнішній вигляд і стан корпоративного одягу
  • Індивідуальний підхід
  • Коректна поведінка в нестандартних ситуаціях
  • Акуратність і точність при обслуговуванні

Принципи взаємодії з відвідувачами

  • Принцип доступності
  • Принцип кваліфікованого обслуговування
  • Принцип зворотного зв’язку
  • Принцип оперативності
  • Принцип об’єктивності
  • Принцип прозорості бізнес-процесів

Організатори онлайн-курсу

  • Олександр Андрєєв, проектний менеджер Офісу реформи адміністративних послуг (Проект експертної підтримки врядування та економічного розвитку (EDGE))
  • Олександр Каменчук, начальник відділу розвитку системи надання адміністративних послуг Міністерства економічного розвитку і торгівлі України
  • Олексій Кубарь, координатор Проєкту «Реформа управління на сході України ІІ», що впроваджується компанією Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH за дорученням Федерального міністерства економічного співробітництва та розвитку Німеччини (BMZ)
  • Наталія Шамрай, голова Всеукраїнської асоціації центрів надання адміністративних послуг, директор Департаменту (Центру) надання адміністративних послуг Київської міської державної адміністрації
  • Ліза Жуковська, технічна радниця з адміністративних послуг Проєкту «Реформа управління на сході України ІІ», що впроваджується компанією Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH за дорученням Федерального міністерства економічного співробітництва та розвитку Німеччини (BMZ)

Запрошені спікери

  • Валентина Бартошик, директорка департаменту адміністративних послуг Львівської міської ради, член Всеукраїнської асоціації центрів надання адміністративних послуг
  • Віталій Герман, заступник Рівненського міського голови, член Всеукраїнської асоціації центрів надання адміністративних послуг
  • Лариса Карп’як, директорка департаменту «Центр надання адміністративних послуг у місті Луцьку» Луцької міської ради, членкиня Всеукраїнської асоціації центрів надання адміністративних послуг
  • Богдан Питель, керівник Центру надання адміністративних послуг м. Івано-Франківська
  • Віра Романова, кандидатка психологічних наук, практикуюча психологиня
  • Наталія Ткач, заступниця директора Департаменту (Центру) надання адміністративних послуг Київської міської державної адміністрації

Курс підготовлено за підтримки Міністерства економічного розвитку і торгівлі України, Проекту «Реформа управління на сході України ІІ», що впроваджується компанією Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH за дорученням Федерального міністерства економічного співробітництва та розвитку Німеччини (BMZ), та Офісу реформ адміністративних послуг (Проект експертної підтримки врядування та економічного розвитку (EDGE), який впроваджується канадською компанією Agriteam Canada Consulting Ltd.